Transformation digitale : Stelliant Expertise et Golem.ai réinventent la gestion client
Accéléré par FrenchAssurTech et doté d’une technologie d’IA prédictible sans entraînement ni stockage de données, l’éditeur Golem.ai a été choisi par Stelliant pour repenser sa relation client et l’efficacité du traitement des dossiers de ses assurés.
Depuis sa création en 1987, le groupe Stelliant accompagne, les particuliers, les professionnels et les entreprises dans leur gestion des risques et des sinistres : Ingénierie Conseil & Prévention, Relation Client & TPA, Expertise et Solutions Après Sinistres. Leader en France des services à l’assurance : son métier historique est l’expertise de sinistres. Toutes ses activités d’expertise sont rassemblées sous la marque Stelliant Expertise, proposant une intervention en Responsabilité Civile, comme en Dommages, sur des dossiers de fréquence, complexe ou à fort enjeu, pour l’ensemble des secteurs d’activité. Avec plus de 3200 collaborateurs, dont près de 900 experts, le Groupe œuvre au quotidien pour construire avec ses clients les solutions adaptées qui répondent à chaque besoin, à chaque spécificité.
Repenser le processus de gestion d’emails envoyés par les clients
En veille constante sur les technologies qui lui permettraient d’offrir toujours plus de qualité à ses clients, les équipes de Stelliant Expertise se sont penchées, il y a deux ans, sur le sujet de l’Intelligence Artificielle (IA). L’ambition pour Stelliant Expertise ? Déterminer les applications de cette technologie sur ses activités et ses spécificités organisationnelles. En effet, le processus de traitement historique ne permettait pas de gérer efficacement les centaines d’emails quotidiennement reçus, entraînant une surcharge de travail et un réel besoin d’optimisation du flux entrant.
C’est dans ce contexte que Stelliant Expertise a engagé un partenariat stratégique avec les équipes de Golem.ai pour moderniser ses processus de gestion, rationaliser le traitement des emails reçus et répondre à des enjeux de souveraineté ainsi que de confiance des données. En effet, les données traitées dans les convocations, ordres de mission et rapports d’expertise, comportent souvent des données sensibles et médicales.
La réponse de Golem.ai
Le partenariat conclu avec Golem.ai a notamment été motivé par la capacité de l’éditeur à proposer une IA de confiance adaptée au traitement du flux de messages (emails, formulaires de contact) et leurs pièces jointes. La forte implantation de Golem.ai dans le secteur de l’assurance et la parfaite compréhension des enjeux, cas d’usage et attentes de la profession, a également été un point clé à l’origine de la sélection de l’éditeur.
La mise en place de la solution a pris environ six mois. Cette dernière a rapidement permis d’accéder à de nombreux bénéfices opérationnels en optimisant le flux entrant pour mieux catégoriser et prioriser les communications et réponses faites aux clients. Les équipes relations clients peuvent ainsi travailler plus sereinement et accroître la qualité de service délivrée. Grâce à cette approche, plus de 135 000 mails ont été traités efficacement en 2023 avec un taux de 90 % de pertinence dans l’analyse des messages traités. Cela a permis de réduire de moitié le temps de traitement des dossiers.
« Depuis le début du projet, la collaboration avec Golem.ai fut une véritable relation de partenariat, nous avons pu échanger comme si nous étions collègues de travail. Cette fluidité dans nos échanges a favorisé une co-construction de la solution, permettant en interne d’optimiser le traitement des emails. Dans notre métier, nous sommes submergés quotidiennement par des centaines d’emails, grâce à ce partenariat, nous sommes désormais capables d’identifier rapidement les priorités et les demandes spécifiques de nos interlocuteurs, accélérant ainsi notre capacité de réponse. Ce gain en rapidité de lecture nous permet de s’assurer que chaque email soit traité par l’interlocuteur le plus à même de répondre aux besoins exprimés. » – Elise CASSAN, Responsable MOA – pôle Particuliers / Professionnels, Stelliant Expertise.
Forts du succès de cette mise en œuvre, Golem.ai et Stelliant Expertise devraient étendre leur collaboration en faisant évoluer la solution utilisée. Potentiellement, les équipes pourraient intégrer de manière plus poussée la technologie de Golem.ai dans les outils métiers du Groupe, extraire des pièces jointes des emails reçus et valoriser les initiatives Green IT pour une technologie moins énergivore sont des pistes de réflexion en cours d’exploration.
Cette démarche d’amélioration s’inscrit plus globalement dans l’engagement des deux entreprises à innover en s’appuyant sur des technologies parfaitement adaptées aux enjeux du secteur de l’assurance. En travaillant en proximité avec Golem.ai, le groupe Stelliant bénéficie de l’assurance de s’appuyer sur une technologie d’IA éprouvée et utilisée par des acteurs sensibles et de premier plan tels que le ministère des Armées.