Slack Frontline connecte chaque équipe, sur chaque site, à chaque prise de poste

Salesforce annonce le lancement de Slack Frontline, une version de Slack adaptée aux équipes de terrain. Cet espace de travail mobile réunit les équipes de terrain et le siège dans un même environnement, en leur donnant accès aux outils de collaboration, aux données et aux agents IA utiles à leur activité.

Cette connexion répond à un enjeu central pour les entreprises : aux yeux des clients, les équipes de terrain incarnent la marque. Ce sont les vendeurs qui trouvent la bonne taille, les responsables d’entrepôt qui expédient les commandes ou les infirmiers à domicile qui assurent le suivi des patients. Ces collaborateurs représentent environ 80 % de la population active mondiale, mais sont restés à l’écart des transformations du travail de ces dix dernières années. Alors que les équipes du siège disposent d’agents IA, de données client en temps réel et de systèmes connectés, les équipes de terrain travaillent encore souvent avec des documents imprimés et des SMS collectifs, sans même disposer d’une adresse e-mail professionnelle. Deux modes de fonctionnement coexistent ainsi au sein d’une même entreprise. Ce décalage favorise la rotation du personnel, accroît les risques de non-conformité et nuit à la continuité de l’expérience client.

Slack Frontline vise à combler ce décalage. Conçu pour les vendeurs, les professionnels de santé, les ouvriers et les responsables d’équipe, cet espace mobile allégé rassemble la collaboration, les données, les outils propres à chaque métier et l’IA dans une interface épurée. Les équipes de terrain disposent de dix canaux au maximum, adaptés à leur rôle. Elles peuvent lancer immédiatement des appels d’équipe dans Slack (Huddles) avec les équipes au bureau, solliciter des agents IA pour obtenir des réponses à la demande et s’appuyer sur des processus automatisés pour les tâches courantes, afin de se concentrer sur l’essentiel. Les équipes au bureau, quant à elles, bénéficient d’une visibilité précieuse sur les opérations de terrain et sur les retours clients. Les informations du terrain viennent ainsi compléter celles dont dispose l’entreprise pour comprendre son activité et prendre ses décisions.

Un espace mobile unique pour l’ensemble des opérations de terrain

Jusqu’à présent, les outils destinés aux équipes de terrain imposaient un compromis : les solutions spécialisées sont simples, mais déconnectées des autres systèmes ; les messageries grand public sont faciles à utiliser, mais échappent à la gouvernance de l’entreprise ; et les outils professionnels sont conçus pour les collaborateurs au bureau. Slack Frontline permet de dépasser ces limites. Aussi simple à utiliser qu’un SMS, il donne accès aux mêmes données Salesforce et aux mêmes agents que le reste de l’entreprise, sous le contrôle de la direction informatique. Le terrain cesse d’être un angle mort et rejoint le même environnement connecté que le reste de l’entreprise.

Concrètement, cela permet de :

• Donner à chaque collaborateur les informations nécessaires avant sa prise de poste : les équipes retrouvent sur leur téléphone les consignes de l’équipe précédente, les priorités et les tâches du jour, les nouvelles directives internes et consignes de sécurité, les supports de formation et guides pratiques consultables par recherche, ainsi que les annonces destinées à toute l’entreprise. Elles peuvent ainsi commencer leur service en étant préparées, trouver une réponse en quelques secondes au lieu de chercher un responsable ou de parcourir une conversation de groupe, et agir sur les priorités du jour. Aucun terminal partagé ni ordinateur en arrière-boutique n’est nécessaire.

• Étendre les systèmes existants aux équipes de terrain : les processus automatisés et les agents qui contribuent au fonctionnement de l’entreprise ne s’arrêtent plus aux portes des bureaux. Les équipes de terrain disposent elles aussi de données Salesforce fiables et d’agents pour obtenir des réponses et agir immédiatement, tout en accédant uniquement aux informations qu’elles sont autorisées à consulter.

• Appliquer un même cadre de sécurité à tous les collaborateurs : les équipes se connectent à l’aide d’un identifiant salarié, d’un QR code ou d’une adresse e-mail professionnelle. L’authentification multifacteur, le contrôle de chaque application et de chaque agent par les administrateurs, ainsi que les paramètres de conformité d’Enterprise+, notamment pour les exigences HIPAA, FINRA et de résidence des données, offrent à la direction informatique un espace unique placé sous son contrôle. Cet espace remplace les conversations de groupe et les applications utilisées hors du contrôle de l’entreprise, qui exposent ses données à des risques.