Frost & Sullivan distingue Zoom parmi les innovateurs de l’expérience client

Reconnu comme Innovator dans le Frost Radar 2026 des plateformes CX en EMEA, Zoom cherche à rapprocher les échanges avec les clients des outils utilisés quotidiennement par les collaborateurs.

Le centre de contact ne fonctionne plus comme une application isolée. Répondre à une demande peut nécessiter de retrouver une information, de solliciter un expert ou de transmettre le dossier à une autre équipe. La qualité de l’expérience client dépend alors autant du traitement de l’interaction que de la circulation de l’information au sein de l’entreprise.

Zoom inscrit son offre CX dans cette logique. Lancé en février 2022, Zoom Contact Center a été développé nativement sur la même plateforme que les outils de communication et de collaboration de l’éditeur. Il peut ainsi coexister avec Zoom Workplace et Workvivo, mais aussi avec Zoom Events et Zoom Revenue Accelerator.

Faire circuler le contexte entre les équipes

Cette convergence vise à préserver le contexte d’une interaction lorsqu’elle passe du centre de contact à une équipe commerciale, technique ou opérationnelle. L’enjeu n’est plus uniquement de multiplier les canaux disponibles, mais d’éviter que les informations recueillies auprès du client restent enfermées dans un outil distinct de ceux utilisés par le reste de l’organisation.Zoom a parallèlement élargi son offre avec Zoom Virtual Agent, destiné à automatiser certaines demandes, et Zoom Workforce Engagement Management. Ce dernier réunit des fonctions de prévision, de gestion de la qualité et de suivi des performances des agents. Le self-service, le travail des équipes et la collaboration interne tendent ainsi à être administrés comme les différentes composantes d’un même parcours.

Des effets mesurés sur les opérations

Les déploiements européens donnent une première indication des résultats recherchés. Au Royaume-Uni, l’Oxfordshire County Council indique avoir réduit de 55 % les temps d’attente et de 68 % la durée moyenne de traitement des interactions depuis l’adoption de Zoom Contact Center.

À Hambourg, l’Elbphilharmonie utilise la plateforme pour absorber des pics dépassant 80 000 appels lors de l’ouverture des ventes de billets. Le temps consacré chaque semaine à l’administration du système est passé de deux heures à quinze minutes.

Le Frost Radar évalue les acteurs du marché selon leur capacité d’innovation et leur dynamique de croissance. Le positionnement de Zoom comme Innovator, moins de quatre ans après le lancement de son centre de contact, illustre le rapprochement progressif entre deux univers auparavant séparés. L’expérience client ne dépend plus seulement des outils placés face au consommateur, mais aussi de la capacité des équipes à collaborer autour de chaque demande.